Conozca que es una mesa de ayuda y como beneficia a su organización

Una mesa de Ayuda es un equipo de trabajo y punto de contacto para los usuarios de una o más empresas, cuyo objetivo es el de responder de una manera oportuna y eficiente a los pedidos de asistencia que los usuarios realicen, relacionados con diversos aspectos tecnológicos.

Alcance
El alcance que puede tener una Mesa de Ayuda es muy amplio. Algunas de las categorías en las que podríamos agrupar sus diversas funciones, son las siguientes:  Asistencia a usuarios, Atención de Reportes, control de políticas de Uso, Capacitación, Recomendaciones, gestión de cambios, identificación y escalamiento de problemas, etc.

Beneficios
Este servicio proporciona entre otros los siguientes beneficios para los usuarios y para la organización:

  • Brinda un punto de contacto donde los usuarios pueden canalizar sus consultas o problemas.
  • Brinda a los usuarios disponibilidad constante de soporte, sin importar el tamaño de la empresa.
  • Aumenta la productividad de los usuarios, evitando que soliciten ayuda de sus compañeros, o esperando la llegada del “técnico”, evitando tiempos improductivos y resolviendo en plazos de minutos un alto porcentaje de los requerimientos.
  • Aliviana de una problemática muy demandante en las empresas, permitiéndoles que se dediquen a su actividad principal.
  • Provee información y recomendaciones para tomar acciones de mejora continua.

 

Componentes y niveles de servicio.  

  • Primer Nivel de Soporte: Este rol representa el primer punto de contacto con el usuario. Y tiene como finalidad resolver rápidamente solicitudes simples y/o procedimentales telefónicamente.
  • Segundo Nivel de Soporte: Este rol corresponde a los grupos de técnicos encargados de resolver solicitudes que requieren un mayor grado de especialidad.
  • Supervisión: se encarga de controlar el cumplimiento de la calidad en la atención de los llamados recibidos y de la emisión de informes de importancia para el cliente.


Informes

Un punto clave del servicio de una Mesa de Ayuda, es la entrega de Informes periódicos, los cuales reflejan las actividades y el nivel de cumplimiento de las mismas y que permitan visualizar situaciones a mejorar para el cliente.

Implementacion
La implementación de un servicio de mesa ya sea interno o contratado debe ser rápida y adecuada a sus necesidades para que empiece a recibir valor inmediatamente, contar con procesos y software alineados con la metodología ITIL es clave para obtener los niveles de satisfacción de servicio que son un estándar en los negocios de hoy.