Caso de Éxito: Integración de Portal de Recolección de Llamadas con AWS para Análisis de Voz por IA
Introducción
En el dinámico mundo de la atención al cliente, la capacidad de analizar y mejorar las interacciones con los clientes es crucial. Konecta, líder en soluciones de contact center, enfrentaba el desafío de optimizar el análisis de las llamadas de sus agentes. La solución que implementamos integro la tecnología de inteligencia artificial (IA), RPA de Microsoft y la nube, permitiendo procesar grandes volúmenes de datos de manera eficiente y efectiva. Aquí presentamos cómo nuestra solución de automatización ha permitido a Konecta transformar su proceso de análisis de voz, mejorando así la calidad del servicio al cliente.
Desafío
Konecta necesitaba una solución que permitiera:
- Recolectar y gestionar grandes volúmenes de audios de llamadas de manera eficiente.
- Procesar estos audios mediante análisis de voz por IA para extraer insights valiosos.
- Controlar el cupo de horas mensuales para evitar exceder los límites establecidos.
- Proveer resultados precisos y accesibles para los administradores internos.
Solución
Implementamos una solución RPA basada en Microsoft Power Automate integrando la operación entre el portal “Audios GIR” y AWS que revolucionó la gestión y análisis de las llamadas. El proceso se llevó a cabo de la siguiente manera:
- Recolección de Datos: Los audios de las llamadas de los agentes, con duraciones entre 300 y 800 segundos, se recogen a través del portal, este actúa como un punto centralizado para la recolección y selección de los audios a ser analizados.
- Carga y Control: Los archivos de audio son subidos a AWS. Aquí, se implementó un control estricto del cupo mensual de horas de audio que pueden ser procesadas, asegurando que nunca se supere el límite establecido. Este control es manejado por un bot que automatiza y verifica cada carga.
- Análisis por IA: Una vez en AWS, los audios son procesados mediante avanzados algoritmos de análisis de voz por IA. Esto permite extraer información crucial sobre el desempeño de los agentes y la experiencia del cliente.
- Resultados y Reportes: Los resultados del análisis son devueltos al administrador interno de Konecta, proporcionando información detallada y accionable sobre las interacciones de los agentes con los clientes.
Resultados
La implementación de esta solución trajo múltiples beneficios a Konecta:
- Eficiencia Mejorada: El proceso automatizado de carga y análisis redujo significativamente el tiempo y esfuerzo requeridos para gestionar los audios.
- Control Rigurosamente Gestionado: El control del cupo de horas garantizó que los límites establecidos nunca se superaran, optimizando el uso de los recursos de AWS.
- Insights Valiosos: El análisis de voz por IA proporcionó insights detallados sobre el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente, facilitando la toma de decisiones informadas.
conclusión
En Consultores en IT estamos orgullosos de colaborar con Konecta a alcanzar un nuevo nivel de eficiencia y efectividad en el análisis de sus llamadas. Nuestro compromiso es seguir proporcionando soluciones innovadoras que permitan a las empresas aprovechar al máximo las tecnologías RPA, IA y la nube.
Si tu empresa enfrenta desafíos similares o busca mejorar sus procesos a través de la tecnología, estamos aquí para ayudarte. Contáctanos para descubrir cómo nuestras soluciones pueden transformar tu negocio.
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